Notruftelefon

Ein Teil der Einsätze entsteht nicht von selbst, sondern am Telefon: Es klingelt in der Leitstelle, jemand hebt ab, führt das Gespräch — und legt danach den Einsatz an. Der Anrufer ist kein Text, den man wegklickt, sondern die einzige Quelle für alles, was später im Bogen steht.

Der Grundsatz dahinter ist in einem Satz gesagt und erklärt fast jede Regel auf dieser Seite:

Der Anrufer sagt die Wahrheit — aber nur auf Nachfrage.

Es gibt keinen Würfel, der ihn lügen lässt, und keine versteckte Fehlerquote. Wenn ein Einsatz später unscharf ist, dann weil die Leitstelle etwas nicht gefragt hat. Das ist der Unterschied zwischen „Pech gehabt" und „beim nächsten Mal frage ich danach".

Der Anruf

Es klingelt 60 Sekunden lang. Wer in dieser Zeit nicht abhebt, verpasst den Anruf — der Anrufer legt auf. Die Zeile bleibt im Journal stehen (siehe unten), und damit auch die Chance, den Notfall doch noch zu finden.

Nach dem Abheben sagt der Anrufer einen ersten Satz. Der nennt die Straße, aber weder Hausnummer noch Einzelheiten. Er gilt ausdrücklich nicht als beantwortete Ortsfrage: gehört hat man es, bestätigt nicht.

Die sechs Fragen

Die Frageknöpfe stehen im Telefonfenster. Jede Frage lässt sich auch frei tippen oder sprechen — das Ergebnis ist dasselbe (siehe „Frei fragen").

Dieselbe Frage ein zweites Mal bringt inhaltlich nichts Neues. Der Anrufer antwortet trotzdem — mit „Wie gesagt: …" davor. Schweigen am Telefon wirkt wie ein Fehler, und ein Notruf ist der falsche Ort für ein stummes Fenster.

Was jede Frage im Einsatzbogen bewirkt

Das ist der Kern: Der Vorschlag über dem Bogen wird ausschließlich aus dem gebildet, was erfragt wurde. Was nicht gefragt wurde, steht dort nicht — auch dann nicht, wenn der Anrufer es wüsste.

Umgekehrt: Wer nach Betroffenen fragt und eine Lage mit Sichtung erwischt, bekommt eine Fahrzeugzahl, die sich an der Patientenzahl orientiert statt an der Vorlage.

Die Güte

Über dem Bogen steht ein Wert von 0 bis 1 und daneben, welche Fragen offen geblieben sind. Das ist keine Note, sondern die Ansage, worauf gerade alarmiert wird. Die Gewichte:

Ort und Was entscheiden über Alarmierung und Anfahrt und tragen zusammen 60 %. Der Rest verfeinert. Wer es eilig hat, fragt diese beiden — wer es richtig machen will, fragt alle sechs.

Das Meldebild

Im Meldebild steht, was der Anrufer gesagt hat, nicht der fertige Text aus dem Katalog. Übernommen werden nur Antworten zur Lage (Was, Betroffene, Ausmaß, Gefahren) — Begrüßung, Ortsangabe, Name und Abschied gehören ins Gesprächsprotokoll und nicht in den Bogen. Wiederholtes („Wie gesagt: …") fällt heraus, sonst stünde derselbe Inhalt zweimal da.

Wenn der Anrufer den Ort nicht kennt

Nicht jeder weiß, wo er steht. Ein Ortsfremder im Wald, jemand an einer Landstraße ohne Schild — der beschreibt wahrheitsgemäß, was er sieht, statt eine Adresse zu erfinden. Die Frage gilt trotzdem als gestellt; nur trägt die Antwort keinen Ort.

Dafür gibt es den Ortungsknopf am Apparat.

Ortung

Die Ortung liefert eine Koordinate mit Ungenauigkeit, nach spürbarer Wartezeit, und nicht immer.

„Funkschatten" heißt: Wald, Gewässer, freies Feld. Wer sich verirrt hat, steht selten unter einem Funkmast — der Kreis wächst also mit derselben Begründung, aus der die Ortung überhaupt gebraucht wird.

Der Kreis enthält den wahren Punkt immer. Sein Mittelpunkt liegt höchstens 80 % des Radius daneben, nie mehr; eine Anzeige, die auch danebenliegen könnte, wäre eine Lüge. Was der Kreis nicht sagt, ist das Was: 800 Meter Suchradius im Wald sind eine eigene Lage. Die Ortung ersetzt die Ortsfrage nicht, sie rettet den Fall, in dem sie nicht zu beantworten war.

Die nachträgliche Ortung greift, wenn das Gespräch abgebrochen ist und die Adresse fehlt: gefragt wird dann beim Netzbetreiber nach der letzten bekannten Funkzelle, und die kann längst überschrieben sein. Wer den Anrufer am Apparat behält, ist schneller und genauer dran.

Abweisen, verpassen, doppelt melden

Abweisen geht: Ein klingelnder Anruf lässt sich wegdrücken. Das kostet Punkte — außer es klingeln gerade mehrere Leitungen. Dann ist es kein Wegdrücken, sondern Priorisieren, und die Nachbesprechung zählt es auch nicht mit. Ein abgewiesener Anrufer meldet sich mit einiger Wahrscheinlichkeit erneut, ungeduldiger als beim ersten Mal.

Verpasste Anrufe — 60 Sekunden ohne Abheben — stehen am Ende in der Nachbesprechung.

Doppelmeldungen. Ein brennendes Haus erzeugt fünf Notrufe, nicht einen. Gut sichtbare Lagen melden mehrere Anrufer nacheinander, mit anderem Meldebild, anderem Meldenden und einer Adresse, die um ein paar Hausnummern danebenliegen kann. Wer erkennt, dass es dieselbe Lage ist, hängt den Anruf über Zu laufendem Einsatz an den bestehenden Einsatz: Die Meldung geht in dessen Chronologie, ein zweiter Alarm entsteht nicht, und es wird keine Einsatznummer verbraucht. Der Server sagt dabei nicht, ob die Zuordnung stimmt — was richtig war, steht in der Nachbesprechung.

Das Anrufjournal

Jedes Gespräch landet im Journal der Schicht — angenommen, verpasst, abgewiesen oder in einen Einsatz überführt. Es hält die letzten 100 Anrufe.

Aus einer Journalzeile heraus geht zweierlei: eine nachträgliche Ortung und, wenn sie trifft, das Anlegen des Einsatzes. Ein Anruf, der ohne Adresse endete, ist damit nicht verloren — er ist nur teurer geworden.

Zwei Anrufer, die keinen Einsatz bringen

Der böswillige Anrufer. Er erfindet die Lage. Über den Ort lügt er nicht — er nennt die Straße, an der er steht —, aber über die Lage sagt er nichts Belastbares, und der Widerspruch steckt im Satz selbst: „Bestimmt viele. Oder keiner." Erkennbar ist er an zwei Dingen: Nach seinem Namen gefragt legt er auf, und bei der zweiten Nachfrage zur selben Sache ebenfalls. Wer erfunden hat, was er meldet, hält keiner Nachfrage stand. Der Bogen sieht dabei aus wie jeder andere — nur wer zuhört, merkt den Unterschied.

Die Presse. Sie versteckt sich nicht, sie stellt sich vor — aber sie beantwortet keine Frage, sie stellt welche: „Und wie viele Kräfte sind im Einsatz?" Auflegen kostet nichts. Der Preis dieses Anrufs war die Leitung, in der Zeit klingelt sonst niemand durch. Presseanrufe kommen nur, wenn tatsächlich eine größere Lage läuft.

Frei fragen — getippt oder gesprochen

Neben den Knöpfen gibt es das Eingabefeld und das Mikrofon. Beides führt durch dieselbe Erkennung auf dem Server, damit getippt und gesprochen zum selben Ergebnis kommen.

Die Erkennung ist kein Sprachmodell: Sie prüft feste Muster in fester Reihenfolge, von speziell nach allgemein. Was nicht erkannt wird, gilt als nicht verstanden — der Anrufer fragt dann zurück. Das ist ehrlicher, als zu raten.

Eigens erkannt wird der Abschied: „Ich schicke jemanden", „Hilfe ist unterwegs", „bleiben Sie bitte dort". Ohne diese Prüfung antwortet der Anrufer auf „Ich schicke jemanden vorbei" mit „Das habe ich jetzt nicht verstanden" und bleibt in der Leitung. Die Erkennung ist dabei bewusst streng: Ein falsch erkannter Abschied kostet das ganze Gespräch, ein übersehener nur einen Klick auf „Auflegen". Im Zweifel bleibt der Anrufer also dran.

Kurz gefasst

• Es klingelt 60 Sekunden.
• Sechs Fragen. Ort und Was sind die halbe Miete, die anderen vier verfeinern.
• Was nicht gefragt wurde, steht nicht im Bogen — ohne Ausnahme.
• Die Ortung sagt wo, nie was, und geht in 15 % der Fälle ins Leere.
• Nach dem Namen fragen entlarvt den böswilligen Anrufer.
• Nichts ist verloren: Das Journal hält 100 Anrufe, und aus einer Zeile geht die nachträgliche Ortung.

Wie aus dem Vorschlag ein alarmierter Einsatz wird, steht unter Rollen & Aufgaben und Alarm- und Ausrückeordnung; welches Stichwort was bedeutet, unter Einsatzstichworte.

Quellen im Code: api/PagerSpass.Domain/Logic/Notrufabfrage.cs, Notrufvorschlag.cs, Notrufdeutung.cs, Ortung.cs.